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Coronavirus : les réponses à vos interrogations

Retrouvez dans cette foire aux questions, les réponses à vos interrogations en matière de consommation tous secteurs confondus durant la période d’épidémie de Covid-19. Des mises à jour seront effectuées régulièrement.
J’ai constaté qu’un gel hydro-alcoolique de 50 ml coûte 5 €, est-ce légal ?

Non ce n’est pas conforme au décret du 23 mars 2020 (article 11) qui encadre les prix de vente des gels hydro-alcooliques, afin d’éviter tout dérapage des prix. Le prix des flacons de 50 ml ne peut être supérieur à 2 €, ceux de 100 ml à 3 €, ceux de 300 ml à 5€ et le litre à 15 €.

Vous pouvez effectuer un signalement à la DGCCRF sur SignalConso.

Un prix de vente supérieur est possible lorsqu’une solution hydro-alcoolique a été produite par un pharmacien selon la recette prévue par l’OMS. Pour autant, une majoration de 50% s’applique, le flacon de 50mL ne pouvant être vendu à plus de 3€.

J’ai commandé des gants en caoutchouc sur internet mais je n’ai pas été livré. J’ai relancé le professionnel deux fois. Que faire ?

Le professionnel doit vous livrer le produit à la date indiquée au moment de la commande. S’il ne l’a pas fait, plusieurs étapes devront être suivies pour enjoindre au professionnel d’effectuer la livraison ou pour annuler le contrat et obtenir un remboursement. Vous trouverez des informations plus précises dans la fiche Délai de livraison

Si vous soupçonnez qu’il s’agit d’une escroquerie, vous pouvez signaler le site concerné sur la plateforme PHAROS

Veuillez toutefois noter que dans le contexte actuel de crise sanitaire, la distribution du courrier, des colis et de la presse peut être ralentie.

J’ai constaté que le prix de la viande avait augmenté, passant de 17€ le kilo à 23€ le kilo en une semaine. Une augmentation si brutale est-elle légale ?

Les professionnels sont libres de déterminer leur prix de vente (à quelques exceptions près, lorsque la concurrence est inexistante ou insuffisante : par exemple certains transports publics, taxis, actes notariés). Le suivi des prix effectué par la DGCCRF dans la période de crise actuelle ne fait pas apparaître de dérapage général des prix ; seule l’augmentation significative du prix du gel hydro alcoolique au début mars a justifié l’adoption d’une réglementation spécifique. Néanmoins, il se peut que les prix de certains produits évoluent ponctuellement de manière inhabituelle, par exemple parce que le commerçant a changé de fournisseur ou parce que les coûts logistiques (de transport notamment) ont augmenté.

En revanche le prix du produit doit être affiché et visible afin que vous puissiez prendre votre décision d’acheter de manière éclairée. Vous trouverez les informations nécessaires sur le site de la DGCCRF dans la fiche Information sur les prix.

J’ai passé une commande auprès de ma superette et demandé une livraison à mon domicile, le livreur m’a demandé un montant supplémentaire en liquide invoquant le contexte particulier du covid-19. En avait-il le droit ?

L’information sur le prix du service est obligatoire et doit être connue du consommateur avant qu’il prenne sa décision d’achat et ce sans avoir à interroger le vendeur. Celui-ci doit vous informer du coût de la livraison et de frais supplémentaires éventuels lors de votre commande.

Pour plus de renseignements, vous pouvez consulter le site Internet de la DGCCRF : www.economie.gouv.fr/dgccrf/L-information-sur-les-prix

Vous pouvez faire un signalement sur SignalConso.

Le site sur lequel j’avais passé une commande de gel hydro alcoolique l’a annulée quelques jours après et je n’ai pas obtenu de remboursement. Que faire ?
  • Si le produit commandé n’est plus disponible : le vendeur s’expose à une sanction car il ne respecte pas la bonne exécution du contrat tout au long de la chaîne de commande-transport-livraison dont il est responsable. S’il ne respecte pas ses engagements, vous pouvez demander réparation du préjudice, sans avoir à prouver la faute. Toutefois, il peut s’agir d’un problème de livraison lié à la crise sanitaire, mais dans ce cas le vendeur doit rechercher un moyen pour vous satisfaire. Pour plus de détail, voir la FAQ « le vendeur m’informe que le produit commandé n’est plus disponible »
  • Si je n’ai pas eu de nouvelles du professionnel malgré les relances et n’arrive pas à avoir un remboursement, il se peut que le site en ligne soit frauduleux : Vous pouvez le signaler sur la plateforme PHAROS
Je me suis rendu dans un supermarché dans lequel il manque certains produits mais les prix sont toujours affichés.

Dans le contexte de crise actuel, il peut arriver qu’un commerçant ait des difficultés à assurer en permanence la mise en rayon de tous ses produits. Les conditions d’approvisionnement actuelles sont particulières et l’organisation des magasins ne permet pas toujours d’assurer une continuité de réassort des rayonnages.

J’ai reçu des appels téléphoniques proposant à la vente une machine « miracle » qui désinfecterait les surfaces de ma maison, permettant ainsi d’éradiquer le coronavirus.
  • Si vous recevez un nombre important d’appels, vous pouvez vous inscrire sur BLOCTEL : Pour plus de renseignements, vous pouvez consulter le site Internet de la DGCCRF : https://www.economie.gouv.fr/node/35729
  • Si vous souhaitez signaler la pratique du professionnel (par exemple parce que vous estimez qu’elle est trompeuse, que la personne au bout du téléphone a été agressive ou paraissait mal intentionnée), vous pouvez faire un signalement sur SignalConso

Vous trouverez des informations sur les pratiques trompeuses et agressives dans les fiches Pratiques commerciales trompeuses : les clés pour les reconnaître et s’en prémunir et les pratiques commerciales agressives.

Un site de vente en ligne propose des produits pour lutter contre le Coronavirus qui vous semblent suspects.

Si vous souhaitez signaler la pratique du professionnel (par exemple parce que vous estimez qu’elle est trompeuse c’est-à-dire qu’elle vous a induit en erreur), vous pouvez faire un signalement sur SignalConso. Vous trouverez des informations sur les pratiques trompeuses dans la fiche Pratiques commerciales trompeuses : les clés pour les reconnaître et s’en prémunir.

Je reçois des mails indésirables relatifs à l’achat de produits de lutte contre le coronavirus.

Vous pouvez les signaler sur https://www.signal-spam.fr/, sur >https://www.33700.fr/ ou sur> SignalConso.

Pour plus de renseignements, vous pouvez consulter le site Internet de la DGCCRF : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/spams-vocaux-et-sms-fraudeurs-plus-en-plus-imaginatifs

Je suis patron d’une PME et j’ai reçu un mail semblant émaner de l’administration des finances publiques. Une aide aux entreprises est proposée, mais je dois donner mes coordonnées bancaires. Que faire ?

De nombreuses arnaques ciblent les professionnels en cette période de crise. La DGCCRF recommande la plus grande vigilance, tant des consommateurs que des entreprises. Si vous estimez être victime d’une pratique d’hameçonnage, ou phishing (technique utilisée par des fraudeurs pour obtenir des renseignements personnels dans le but d’usurper l’identité d’une entreprise, d’un organisme financier ou d’une administration), vous pouvez le signaler sur la plateforme du ministère de l’Intérieur PHAROS ainsi que sur le site Phishing initiative qui alimente les principaux navigateurs afin de bloquer l’accès à ces sites.

Vous trouverez plus d’informations sur la pratique dite du hameçonnage sur la fiche phishing (hameçonnage ou filoutage);

Plus spécifiquement, concernant l’usurpation de l’identité des services des impôts, vous pouvez consulter : https://www.impots.gouv.fr/portail/securite-informatique-soyez-vigilants

Pour ce qui concerne les appels frauduleux dans le but de vous extorquer des informations personnelles (phishing vocal) vous pouvez également les signaler sur la plateforme du ministère de l’Intérieur PHAROS ou contacter le numéro vert gratuit mis en place par le Gouvernement  0 805 805 817.

En tout état de cause, méfiez-vous des offres proposées par courriels, SMS ou appels non sollicités. Rendez-vous sur la page officielle de l’organisme dont se réclame l’auteur de l’appel pour trouver les réelles offres en cours

Un restaurant situé dans ma rue continue d’ouvrir malgré l’interdiction du gouvernement.

l’arrêté du 14 mars 2020 portant diverses mesures relatives à la lutte contre la propagation du virus covid-19, les restaurants et débits de boissons doivent être fermés au public. Le contrôle du respect de ces règles relève des forces de l’ordre.

Un livreur refuse de livrer la nourriture et annule la commande. Le remboursement m’est refusé que faire ?

Lorsqu’un contrat de livraison est passé, le livreur a l’obligation de vous livrer la commande. S’il ne tient pas son engagement, il doit vous rembourser l’intégralité de la somme engagée.

Vous pouvez contacter le service client de votre livreur et/ ou faire un signalement sur SignalConso.

A la suite des mesures de confinement nous n’avons pas pu finir notre déménagement et rendre les clefs de notre ancien appartement. Or nous vivons désormais dans notre nouveau logement, sommes-nous tenus de payer un double loyer ?

Vous trouverez la réponse à votre question sur la page https://www.gouvernement.fr/info-coronavirus à la rubrique « questions réponses ».

J’ai lu ou entendu que les UV permettaient de désinfecter les objets ou les pièces de la maison. Les lampes à UV sont-elles efficaces contre le Covid 19 ? Sont-elles sûres ?

Certaines lampes à UV ont effectivement des propriétés germicides car elles émettent une lumière (UV-C, généralement avec une longueur d’onde de 253,7 nm) qui entraine la dégradation des germes pathogènes (virus, bactéries, champignons microscopiques).
L’efficacité de ces appareils peut varier à la fois en fonction du type de surface à désinfecter et du niveau de contamination mais aussi de la puissance de l’appareil et de la durée d’exposition. Certains objets, comme des masques de protection par exemple, ne peuvent généralement pas être traités avec ce type d’appareils mais par des appareils de type professionnel (caissons fermés).

Les propriétés destructrices de ces appareils s’appliquent également aux cellules du corps humain, pouvant se traduire par des brûlures de la peau ou de la cornée. En outre, les UV sont considérés de façon générale comme cancérogènes pour l’être humain.

Les appareils à UV-C ne doivent donc être utilisés que dans des conditions bien spécifiées par les fabricants garantissant le respect de limites d’exposition. L’usage de lampes germicides requiert a minima de protéger sa peau et ses yeux, de limiter la durée d’exposition, et de façon générale, de respecter scrupuleusement les précautions d’emploi qui doivent accompagner ces appareils. Dans tous les cas, les lampes à UV-C ne doivent pas être utilisées pour stériliser les mains ou d’autres parties du corps.

Il convient de se méfier des offres de ventes d’appareils germicides sur Internet, en particulier quand leur l’efficacité est très prometteuse et que le vendeur ne justifie pas des performances de son appareil ni n’indique les conditions et précautions d’utilisation. Certains appareils proposés peuvent ainsi ne pas être sûrs à utiliser ou ne pas être efficaces pour la désinfection (ce qui induit un faux sentiment de sécurité pouvant présenter un réel danger pour les consommateurs s’ils réutilisent un masque contaminé par exemple).

Certains appareils fonctionnant avec des UV n’ont par exemple pas de propriétés germicides car ils n’utilisent pas une longueur d’onde appropriée : lampes de bronzage, lampes de polymérisation (séchage des ongles vernis), pièges à insectes, scanners de billets, etc.

Reportez-vous notamment aux fiches pratiques :

Pour plus d’informations, vous pouvez consulter le communiqué de l’Association Française de l’Eclairage sur l’utilisation éventuelle du rayonnement UV pour empêcher la propagation du COVID-19.

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