La mesure exceptionnelle permettant aux agences de voyages d’imposer un avoir à leurs clients en cas de voyage annulé pour cause de Covid-19 prend fin ce mardi 15 septembre. Les consommateurs pourront désormais demander un remboursement.

Le contexte sanitaire lié à la Covid-19 a obligé les agences de voyages à annuler un très grand nombre de séjours, d’abord à partir de mars du fait du confinement obligatoire, mais aussi durant tout l’été, au gré des restrictions imposées par les différents pays. Pour donner une bouffée d’oxygène aux professionnels du secteur, le gouvernement a autorisé la délivrance d’avoirs en cas de voyage annulé, à la place d’un remboursement. L’objectif était qu’ils puissent faire face aux annulations sans assécher leur trésorerie ni mettre en péril leur activité.

Cette mesure exceptionnelle, issue de l’ordonnance n^o 2020-315 du 25 mars 2020, prend fin ce mardi 15 septembre. Désormais, les consommateurs dont le voyage est annulé bénéficient de la protection prévue par le Code du tourisme.

Vos droits en cas d’annulation

Le consommateur comme le professionnel ont la possibilité d’annuler un voyage en présence d’événements exceptionnels et inévitables qui empêcheraient le bon déroulement du séjour ou du transport. Dans les deux cas, l’organisateur doit rembourser intégralement les sommes payées dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans les 14 jours au plus tard après l’annulation du contrat. Il n’est pas tenu de verser un dédommagement supplémentaire (articles L.211-14 et R.211-10 du Code du tourisme). Il peut proposer un avoir ou un séjour équivalent, mais le client n’est aucunement tenu de l’accepter.

Attention, les circonstances personnelles du voyageur (raison professionnelle, maladie…) ne permettent pas d’invoquer l’annulation sans frais au titre des circonstances dites « exceptionnelles et inévitables ». Dans pareil cas, vérifiez dans votre contrat ce qui est prévu sur les frais d’annulation, et si vous êtes couvert par une assurance (par exemple une assurance « moyens de paiement ») pour ce type de risque.

Quand puis-je annuler le voyage ?

• Le pays où je souhaite me rendre impose une quarantaine à l’arrivée : l’annulation sans frais est possible.
• Mon séjour se trouve dans une zone d’infection ou dans un cluster identifié : l’annulation sans frais est possible.
• Le pays où je souhaite me rendre impose des mesures de distanciation sociale : l’annulation sans frais n’est pas possible, puisque les prestations du voyage peuvent être délivrées.
• Du fait de mon âge, ou parce que je suis tombé malade, ou parce que je suis anxieux, je ne souhaite pas voyager : l’annulation sans frais n’est pas possible, le professionnel étant en mesure d’assurer le voyage.
• Le prestataire ne peut pas délivrer toutes les prestations réservées : en cas de modifications mineures, le séjour ne peut pas être annulé. Si des prestations plus importantes sont compromises, l’annulation se fait au cas par cas, en fonction de leur caractère essentiel dans le séjour.
• La France impose une quarantaine au retour du pays où je souhaite me rendre : l’annulation sans frais n’est pas possible, puisque l’événement exceptionnel n’est pas dû au pays de destination.

Les avoirs délivrés jusqu’ici sont-ils toujours valables ?

Ce retour à la normale n’est valable que pour les séjours annulés après le 15 septembre. Pour ceux annulés avant, et peu importe leur date de départ, l’organisateur a dû vous adresser un avoir. Celui-ci et tous ceux délivrés depuis le 25 mars restent valables 18 mois à partir de leur date d’émission. La fin de cette mesure d’exception ne les rend pas remboursables.

Qu’en est-il des vols secs ?

L’ordonnance n^o 2020-315 du 25 mars 2020 ne s’appliquait pas à la vente de vols « secs » (un billet d’avion seul). Depuis le début de la crise, les compagnies aériennes sont donc légalement tenues de rembourser les vols annulés. Une grande partie d’entre elles ayant décidé de bafouer la législation, en l’absence de réaction de l’État français, l’UFC-Que Choisir a lancé avec dix associations européennes de défense des consommateurs membres du Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC) et ce dernier, une action concertée au plan européen. Pour la première fois, les associations de consommateurs européennes utilisent le mécanisme « d’alerte externe », prévu par le règlement 2017/2394, pour que les autorités agissent en vue du plein respect du droit européen de choisir le remboursement immédiat.